服务明星·榜样力量

　　一个微笑，如沐春风;

　　一声问候，热情如夏;

　　一句理解，落叶知秋;

　　一份感动，冬日暖流。

　　这就是罗岗医院倡导的——“有温度的服务理念”!

　　深圳罗岗医院“2020年第三季度服务明星”榜单揭晓，他们是：

　　外科主任雷光华;中医理疗科医生吴秀华、综合科住院部护士黄明添;口腔科护士林东兰、检验科黄怡玲;客服部魏旖珠

      本期《服务明星·榜样力量》的主角就是——客服部魏旖珠

　　优质服务我先行，满意100在罗岗!

　　她是医院客服部一名普通的导诊;

　　她是医院窗口服务的杰出代表之一;

　　她更是活跃在医院各科室一道靓丽的风景线。

　　每天迎来送往，无怨无悔;

　　每天解疑答惑，百问不厌;

　　用温暖的笑容、和蔼的语言、周到的服务，

　　为来院患者提供竭尽所能的帮助;

　　她也是医院预检分诊的好帮手，

　　协助护士指导患者填写“流行病学”表格、扫描“健康码”;

　　她还是主动请缨参加“核酸检测”采样的全能小助手，

　　半年多来把核酸检测预约、登记、贴标签、发报告等工作做得有条不紊。

　　平凡岗位做出不凡佳绩，

　　小小年纪彰显无私大爱!

　　作为医院服务的第一道形象窗口，客服部的导诊服务是患者及家属进入医院的“第一感官”，其服务质量的好坏给患者及家属留下的“第一印象”至关重要，可谓是“润物细无声”!它始于细微，见于平凡，上升于感动，评价为满意。魏旖珠就是客服部其中的一员，她深知：“以病人为中心，以质量为核心、以满意为标准”的办院宗旨;也领会客服部工作岗位的职责是“优质服务我先行”;同时，也把“满意100在罗岗”作为永恒的追求。让每一位到院的患者切实感受到医院客服服务的热情周到，亲身体验医院感动服务的人文关怀。她对小编说：“客服部是医院与患者的沟通纽带，关乎到患者的就医体验，关系到医院的整体形象，关联到医院的社会影响力。从我做起，从身边的小事做起，学会从患者角度考虑问题，急病人之所急，想病人之所想，把患者的需求当作第一要素，耳听六路、眼观八方，及时为来院患者提供优质、高效、满意的服务。比如：为行动不便的患者推轮椅;为无家属陪伴的患者挂号、取药、送到检查室、代取报告;热心为患者指引就诊科室、介绍医院的专家特长、设备检查功能;耐心为患者预约挂号、接听咨询电话、接待患者诉求等等。并做到：‘来有迎声、走有送声、问有答声’;把优质服务的理念深入到心中、体现在行动上、彰显于满意度。2020年1月至今，我院在深圳市卫健委社会办一级综合医院的顾客满意调查中满意率均大于90%以上。”

　　在今年的“新冠”疫情防控工作中，她一直坚守在预检分诊台，全力配合医院的防控措施，竭力解决患者的就诊需求，耐心提供安全有效的诊疗指引。在预检分诊台，她协助护士维持秩序，指导患者填写“流行病学”表格、扫描“健康码”等，有时遇到蛮不讲理的患者，她都能晓之以理地耐心解释。遇到就诊患者排队较长的时候，主动将患者分流，保持疫情防控的一米线安全距离。有时遇到不配合填表、扫码的患者，她尽量调整自己的情绪，用微笑化解患者的怨气，用耐心淡化患者的指责。

　　为了支持医院的核酸检测工作，她主动请缨，参加核酸“咽拭子”的培训学习，并加入到“三人采样”的团队中担任助理工作。医院的核酸采样时间安排在每天下午2：00—4：00，她每天需要穿着防护服协助护士采样工作2个小时以上，尤其是在三伏天，不惧酷暑高温，核酸采样处在室外空旷的地方，没有空调，加上防护服不透气，每天都是汗流浃背，她从不叫苦叫累;面对少数做核酸检测采样患者的咳嗽、喷嚏、呕吐等不适时，她循循善诱，从未畏惧。半年多来她把核酸检测预约、登记、贴标签、发报告等工作做得有条不紊，受到全院上下的一致好评。