改善服务质量

提升患者满意度

我院召开服务专题培训大会

为满足人民群众日益多元化的医疗服务需求，不断推动医院服务体系完善，进一步提升医护人员服务质量、服务水平及服务意识，切实提高患者就医满意度，拥有更加舒适的就诊体验，12月15日下午，深圳罗岗医院特邀资深医疗机构培训专家黄冬云女士(曾任国丹集团、鹏爱集团、丽格集团等多家下属医疗机构经营院长或院长职务，深圳光华商学院导师，多家医疗咨询管理公司创始人或培训顾问，以擅长打造服务型医疗团队著称)进行授课，在多功能会议室组织召开了以“改善服务质量·提升患者满意度”为主题的服务培训大会，会议由人力资源部主任纪秋里主持，全体医护人员、行政职能科室、后勤保障及各窗口服务岗位人员等参加了此次培训。

在培训会上，黄冬云老师结合自己多年医疗行业管理、团队建设及医患纠纷处理等方面丰富的工作经验，向大家讲解了医疗服务的核心理念、服务意识、医患沟通技巧、九型人格在医疗服务中的运用以及医院服务体系建设等核心内容。她指出，要提升医疗服务质量，一是要做到一切以患者的选择、需求、价值为中心，才能为患者提供舒适满意的服务体验，同时要尊重医护人员在诊疗和服务过程中的付出;二是要了解九型人格在医疗服务中的运用，面对不同的患者人群，要掌握不同的沟通技巧，才能保持有效良好的医患沟通;三是要改善服务态度，提升主动服务意识，做到换位思考，设身处地为患者着想，让患者实实在在感受到医院的关怀。并强调患者来院就诊，除了希望能得到有效的治疗外，人文关怀服务也是提升患者满意度的有效抓手。

黄老师围绕案例讲解、现场互动、情景演练等多种形式开展此次培训。通过多个相关事例和情景展现的方式，尤其聚焦如何通过有效沟通，提升服务质量和患者满意度，并与现场人员进行互动，指出医院员工在仪容仪表、精神风貌、文明礼貌用语及如何用微笑和关爱提升患者就医感受等方面需进一步提升的地方，为医院员工树立全方位的行为标准，助力医院进一步提升医疗服务水平。

“此次培训深入浅出，内容充实。整个培训现场气氛活跃，热情高涨，收效甚好。”参会人员纷纷表示认识到服务意识、服务态度的重要性，将在今后工作中将不断培养自身感通能力、变通能力、沟通能力，全面提升服务质量和内涵，争做有“礼”有“矩”的罗岗人。

深圳罗岗医院始终秉承着“待患如亲、用心沟通、用爱服务”的服务理念，把患者的满意度作为衡量医疗服务质量的标尺，不断优化各环节医疗服务细节，满足不同患者的不同需求。在今后的工作当中，罗岗医院将会一如既往不断改善医疗服务质量、提升患者就诊体验、提高患者对医院的满意度和信任度，促进医院高质量、可持续发展，为人民群众提供更高品质、更加满意的医疗卫生服务。